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Tag Archives: Kommunikation

Lächeln ist nicht immer der richtige Weg

Jeder Mensch hat seine eigene Sprache, eine ganz eigene Art zu sprechen. Jeder hat im Laufe des Lebens bestimmte Konventionen gelernt. Die Konvention der Höflichkeit ist dabei eine, die besonders hoch gehalten wird. „Das macht man nicht“ ist der prototypische Satz dafür. Höflichkeit ist ein Weg um das soziale Miteinander zu regeln. Zur Kontaktpflege mit den Nachbarn wird sich höflich nach den Kindern erkundigt, unbekannte Personen werden höflich angesprochen, in Geschäften wird man höflich gefragt, ob man Hilfe braucht. „Alle sind happy, alle sind froh“, wie es bei den Ärzten heißt. Höflichkeit organisiert das allgemeine Zusammenleben. Es stellt gegenseitigen Respekt her, indem individuelle Grenzen durch intrasubjektive Konventionen eingehalten werden. Heißt: Ich lass dich in Ruhe und du mich und wir verständigen uns erinvernehmlich auf diese Vorgehensweise. Höflichkeit ist etwas Gutes. Eigentlich. Doch Höflichkeit hat eine Kehrseite: Sie entspricht nicht der Wahrheit. Höflichkeit ist die Fassade, die man den anderen präsentiert. Eine Rolle, die es in bestimmten Situationen ermöglicht und gleichzeitig fordert, für das allgemeine Wohl zu sorgen anstatt zum Beispiel laut loszuschreien.

Höflichkeit ist das Verhalten, bei dem wir uns so verhalten, wie wir eigentlich nicht sind. In manchen Situationen führt Höflichkeit deshalb nicht zu gegenseitigem Respekt, sondern zu Ablehnung oder gar Auflehnung.

Beispie Kundenkontakt: Mit großer Sicherheit fühlt sich der Kunde oder die Kundin nicht ernst genommen, wenn ein riesengroßes Lächeln auf den VerkäuferInnenlippe liegt und ein zu hoch angesetztes „Wie kann ich Ihnen helfen?“ das Misstrauen deutlich verstärkt. VerkäuferInnen dann auch noch darin zu schulen, alles und jeden einfach anzulächeln und Höflichkeit zu spielen bringt keinen positiven, sondern einen negativen, allemal aber einen verstörenden Effekt. Wenn sich die Verkäuferin, die es wirklich nicht böse meint, mit einem durch die Lippen gepresstem „Vielen Dank für Ihren Einkauf hier“ bei jedem Kunden/jeder Kundin persönlich bedankt, dann ist nicht nur die Art und Weise leicht als Strategie erkennbar, sondern wird dadurch die Authentizität der Verkäuferin/des Verkäufers direkt aufgehoben.

Schuld daran sind nicht diejenigen mit Kundenkontakt, sondern diejenigen ohne, die den Kontaktlern einbläuen, sich an irgendwelche Strategien halten zu müssen.“Lächeln Sie, was auch immer geschieht“.

Doch was für Auswirkungen hat das? Keiner kann mehr auf die tatsächliche, sozial und, aus Imagegründen, notwendige soziale Verbindung achten, da sie zu sehr mit der Einhaltung irgendwelcher Kommunikationsstrategien beschäftigt sind. Kommunikation funktioniert aber am Besten, wenn sie eines ist: natürlich. Aufgesetzte, eingepresset Floskeln und Redewendungen, die aus jedem Kunden/aus jeder Kundin eine unpersönliche Geldgebemaschine machen, erzeugen das Gegenteil von dem eigentlich Ziel, soziale und damit persönliche Distanz der KundInnen zum Unternehmen.

 

Was also tun: Der erst Schritt ist, sich nicht auf theoretische Konzepte zu verlassen, sondern das Potential der KontaktlerInnen zu erkennen und zu nutzen. Das kann man zum Beispiel durch Analysen der direkten Interaktion, also der tatsächlichen Gesprächssituation. Das ist unaufwendig, unauffällig und führt zu individuellen Ergebnissen, die wiederum in individuellen Schulungen umgewandelt werden können. Weg von Floskeln und Gesprächsführungsredewendungen, hin zu dem eigentlich wichtigen Menschen, dem Kunden/der Kundin! Bewusstseit für das, was einem gesagt wird, und wie es einem gesagt wird ist das A und O einer kompetenten, professionellen Kommunikation. Und vor allem ist zu unterscheiden, wer eigentlich mit welchen Personen in Kontakt kommt, wo die „Probleme“ liegen, wann es hakelig wird und wie man damit intuitiv umgeht und ob das funktioniert und wenn ja, warum das funktioniert. Denn dann sind schon alle rhetorischen, persönlichen, kommunkativen Kompetenzen vorhanden, die mit Sicherheit eine Mischung aus Höflichkeit, Ehrlichkeit und Lebenserfahrung sind.

Warum sollte man dieses Potential nicht nutzen? Warum sollte man stattdessen auf falsche Höflichkeit, Nettigkeit, auf aufgesetzte Lächeln und damit unangesprochene KundInnen setzen? Warum?

 

Die Inspiration für diesen Beitrag:

http://www.zeit.de/wirtschaft/unternehmen/2012-10/einzelhandel-umsatz-mitarbeiter-nettigkeit

(Mit Dank an Miriam Morek für den Hinweis!)